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La tutela dei consumatori.

6 anni fa

La tutela dei consumatori in caso di controversie telefoniche: il ruolo dell’Agcom e dei Corecom regionali

Nella vita di tutti giorni le telecomunicazioni sono al centro delle relazioni umane sociali ed economiche . I processi di liberalizzazione del mercato della telefonia e delle telecomunicazioni, avvenuti negli ultimi decenni, hanno portato spesso non al miglioramento dei servizi bensì all’implementazione dei disagi e quindi del contenzioso, tanto da rendere necessaria l’istituzione di una “governance” specifica per la regolamentazione dei rapporti tra questi particolari consumatori e le società di telecomunicazione.

L’autorità amministrativa di riferimento degli utenti telefonici in Italia è l’Agcom ( Autorità per la garanzia nelle comunicazioni). Tale autorità è stata istituita con la Legge 249/1997 con il compito di vigilare in merito alla corretta competizione degli operatori sul mercato e di tutelare i consumi di libertà fondamentali degli utenti. Per quanto concerne la telefonia l’utente in caso del sorgere di una controversia con una compagnia può avviare la procedura prevista dal Regolamento per la soluzione del contenzioso tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche (delibera n. 203/18/CONS). Altri strumenti sono gli organismi di negoziazione paritetica che prevedono la partecipazione delle associazioni dei consumatori, iscritti nell’elenco di cui alla delibera n.661/15/CONS;gli organismi ADR iscritti nell’elenco di cui alla delibera n. 661/15/CONS; le Camere di conciliazione istituite presso le Camere di commercio, industria, artigianato e agricoltura aderenti al protocollo d’intesa stipulato tra l’Autorità e Unioncamere. In questo articolo invece approfondiremo il procedimento di conciliazione previsto dall’Agcom . Tale procedimento (extragiudiziale) di conciliazione è tra l’altro condizione di procedibilità della domanda giudiziale e la procedura avviene tramite registrazione del proprio profilo sulla piattaforma telematica “conciliaweb” : https://conciliaweb.agcom.it/conciliaweb/login.htm, con la collaborazione dei Corecom regionali. I Corecom sono degli organismi o meglio dei comitati regionali con funzioni di organo di governo, garanzia e controllo sul sistema delle comunicazioni in ambito appunto regionale. Nei confronti dell’Agcom, i Corecom rappresentano organi funzionali, mentre costituiscono organi indipendenti di garanzia e consulenza per le giunte e i consigli regionali nella materia delle telecomunicazioni. Attraverso i Corecom, l’Agcom esegue le attività di conciliazione nell’ambito del contenzioso telefonico nei territori. In ogni regione presso i Corecom infatti vi sono dei conciliatori che tentano e o promuovono un accordo tra l’utente e la compagnia telefonica, atto a risolvere la controversia insorta. Tale procedura avviene anche telefonicamente o nei casi delle procedure semplificate tramite un sistema di messaggistica in seno alla piattaforma conciliaweb. Il procedimento di conciliazione viene avviato attraverso la compilazione di un modello denominato “UG”. Nei casi di urgenza oltre alla compilazione del modello UG è consigliabile anche richiedere un provvedimento temporaneo, come nel caso di sospensione della linea telefonica, attraverso la compilazione del modello c.d. GU5. In questo specifico caso ferma restando la pendenza del procedimento di conciliazione in attesa della sua conclusione , il Corecom può ordinare alla compagnia telefonica di ripristinare il servizio interrotto .

Che succede se la conciliazione non ha effetto ? All’utente si mostrano due strade: o la tutela giurisdizionale innanzi ai Giudici di Pace o Tribunale ( decorsi 30 giorni dal deposito dell’istanza di conciliazione) o la possibilità di intraprendere la procedura di definizione della controversia. Gli utenti infatti possono chiedere al Co.re.com territorialmente competente di definire la controversia, se non sono decorsi più di tre mesi dalla data di conclusione del tentativo di conciliazione e se, per il medesimo oggetto e tra le stesse parti, non sia già stata adita l’autorità giudiziaria. Con il provvedimento di definizione della controversia si ordina all’operatore la cessazione della condotta lesiva dei diritti dell’utente nonché il rimborso di eventuali somme non dovute o il pagamento in favore dell’utente di indennizzi nei casi previsti dal contratto, dalle carte dei servizi, dalle disposizioni normative o da delibere dell’autorità. Resta, in ogni caso, salva la possibilità, per le parti, di richiedere il risarcimento del maggior danno in sede giurisdizionale. Il procedimento di definizione a differenza di quello di conciliazione ha le sembianze di un vero e proprio arbitrato, in quanto il Corecom dopo l’esame degli elementi istruttori emette una vera e propria decisione nel caso concreto dallo stesso esaminato.

Quali sono i principali casi di indennizzo? E quali sono le fonti normative su cui le decisioni si basano? . In tale disciplina trova applicazione la Delibera Agcom n.347/18/Cons rubricata “ Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche”. L’art 2 della succitata delibera indica quali sono i criteri di calcolo da applicarsi nella procedura di definizione chiarendo che nella decisione delle controversie si applicano gli indennizzi contrattuali ( della carta servizi) se più favorevoli per l’utente rispetto a quelli previsti nel regolamento. Le ipotesi principali di indennizzo contenute nel regolamento sono le seguenti : indennizzo per ritardo nell’attivazione del servizio, indennizzo per sospensione o cessazione del servizio, indennizzo per malfunzionamento del servizio, indennizzo per disservizi nelle procedure di passaggio tra operatori, indennizzo per attivazione di servizi o profili tariffari non richiesti, indennizzo per perdita della numerazione o per la mancata risposta ad un reclamo. La quantificazione degli indennizzi viene basata attraverso dei parametri giornalieri, in cui si è protratto il disservizio. Numerose altre ipotesi di indennizzo sono racchiuse nelle delibere Agcom e o dei Corecom competenti. Sul sito dell’Agcom vi è una vera e propria banca dati dove in relazione all’argomento e problematica è possibile consultare le decisioni o i “precedenti” su una tipologia di problematica.

In alcuni casi le decisioni dei Corecom e dell’Agcom sono state prese a modello nei procedimenti giudiziari quando per esempio risultava al Giudice impossibile determinare la quantificazione di un danno in seguito ad un disservizio telefonico. Nella Sentenza n.16588/2019 del Giudice di Pace di Roma, al fine di quantificare in via equitativa il danno patito da una agenzia di pratiche auto per non aver potuto usufruire adeguatamente del servizio telefonico, il magistrato onorario ha applicato attraverso un’interpretazione analogica la Delibera n.73/2011 prevista per le ipotesi di definizione delle controversie innanzi al Corecom, estendendo quindi l’applicazione dei criteri di calcolo di indennizzo, previsti in sede amministrativa per il malfunzionamento della linea anche in ambito giurisdizionale.

A cura dell’Avvocato Carlo Colonna.

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